משפחה בהשראה כאן גדלים בכיף
כתבות קשורות
משברים קורים. תמיד היו ותמיד יהיו. ניהול משברים במשפחה אינו שונה במהותו מניהול משברים של ארגונים גדולים בכלי התקשורת. "זה הכל עניין של תקשורת", אומר אמיר זמורה, איש תקשורת ויחסי ציבור, פסיכותרפיסט ומשכין שלום מקצועי, מומחה לניהול משברים בדרכי שלום.
מה המשותף בין הסיטואציות הבאות?
הרגע בו נשמעת צעקה – די כבר, נמאס! כנסו למקלחת!
כשהילדים רבים וההורה פותר את העניין ב – תן לו את זה כבר ושיהיה פה שקט.
נו, בסדר, נביא לך חדש.
בכולם ניתן לזהות הפרדה בין צדדים לעומת החיבור ביניהם. הפרדה, מטבעה, מרחיקה מישוב עניינים בדרכי שלום. מכל הדוגמאות הללו עולה התייחסות אל החיים כאל אוסף בעיות שצריך לפתור, כך שבמקום לראות את התמונה הכוללת וההשלכות והמשמעויות העמוקות וארוכות הטווח – מחפשים לפתור את הבעיה.
ניהול משברים בדרכי שלום אינו מתייחס לבעיה נקודתית ספציפית רגעית, מתוך הבנה שתמיד מסתתרים מאחורי ה'בעיה', עניינים רגשיים שבדרך כלל, נוגעים, כך או אחרת, באמון.
אמון הוא 'מצרך' שעלינו לרכוש אותו (גם בדרכי שלום). הוא מקנה בטחון, לעומת זאת, משבר אמון, שמציף פחדים ומסלים את חווית חוסר האמון. הוא נכס יקר, שלבנות אותו לוקח זמן רב וניתן לאבד אותו בבת אחת. רגע אחד של שאננות, זחיחות או חוסר תשומת לב, ומשבר שצץ ברגע אחד, ברגע הבא כבר מתלקח לכדי אבדן שליטה.
ניהול משברים בדרכי שלום מתמקד ברכישת האמון מחדש, ותמיד המוקד לא יהיה במה שאומרים אלא באיך שאומרים, כלומר – הוא תמיד מתקיים בתחום של התקשורת.
לכל אחד מאיתנו יש ברקע משבר, קטן או גדול. כל אחד מאיתנו יכול לשאול את עצמו אילו משברים יצרו או גרמו קרע ופצע ביחסים ואילו יצרו צמיחה והעצימו את עומק הקשרים?
גם לכם, בבית, בקרב בני המשפחה, המצומצמת או המורחבת, יכולים לקרות משברים ואולי גם קורים. משברים שאתם לא יודעים עליהם גורמים נזק מצטבר. משברים שהצלחתם "להחליק" אולי נראים כאילו נפתרו, אבל אנחנו לא באמת לומדים מהם על העתיד להגיע.
משבר, קל או קשה, יכולים באותה המידה, להיות מנוהלים טוב או רע. נכון או לא נכון.
משבר הוא כל מצב שיש בו פוטנציאל לנזק משמעותי או סכנה לאמון שנותנים בנו. לכל המשברים באשר הם יש קשר לתקשורת וליחסים בינאישיים, ובכל משבר מסתתרת הזדמנות לא רק לשיקום יחסים אלא גם לבניית וחידוש אמון.
אולי אנחנו עושים את זה מצויין במקום העבודה או בקבוצה עם החבר'ה – האם בבית אנחנו מנהלים את האמון בנו? איך אנחנו פועלים ומפעילים "יחסי ציבור" בבית?
ופה חשוב לציין שמה שניתן לילדים בצעירותם זה בדיוק מה שנקבל בזקנתנו. הרי כשאנחנו לא נותנים אמון גם לא יתנו בנו אמון.
עכשיו אפשר לשאול – האם בכלל ניתן "לקבוע" שמישהו ייתן בנו אמון?
והתשובה היא כן. בהחלט. האחריות על האמון בנו היא שלנו. יש בידינו לקחת אותה בידיים. ניהול משברים בדרכי שלום מאפשר לנו לנהל את האמון והמוניטין שלנו, בעיני בני המשפחה, ובכלל – בעיני הבריות.
יש שיגידו שבבית זה טבעי ובחוץ צריך לעשות השתדלות. ואני שואל – למה? לא ההיפך?
שהרי בבית, היחסים, מצד אחד, הכי דליקים, ומצד שני, מדובר באנשים שאנחנו הכי אוהבים ויחסים שהכי חשוב לנו ואנחנו הכי רוצים לשמר. בכל משפחה צריך ללמוד להסתדר יחד.
אנחנו יכולים לנהל את מה שחושבים עלינו בדרכי שלום באמצעות תקשורת נכונה. אנחנו יכולים ללמוד ולהשתפר, ולגלות את ההזדמנויות לצמוח יחד. אנחנו יכולים לשמר או לקלקל תדמית, אמון ובכלל – רושם, ויש לנו כלים יעילים לניהול משברים. לנהל אותם בדרכי שלום ולצלוח אותם בשלום.
העקרונות לניהול משברים בדרכי שלום יכולים לשרת כל ארגון או אדם בכל קנה מידה. את המילה 'ארגון' ניתן להחליף במילים 'חברה', 'עסק', משפחה', 'חברים' ואפילו 'אני'. את המילה 'צרכנים' ניתן להחליף במילים 'לקוחות', 'קולגות', 'חברים', 'בן או בת הזוג', 'הילד או הילדים' ואפילו 'אני'.
מהן 10 הדיברות לניהול משברים במשפחה בדרכי שלום?
- להקשיב באומץ (גם, ובעיקר, 'בין השורות')
העיקרון הראשון של ניהול משברים במשפחה בדרכי שלום, בכלל ובקרב המשפחה בפרט הוא הקשבה.
משבר, הרבה מאד פעמים, מתחיל מבלי שנשים לב או ניתן עליו את הדעת.
מי יודע על המשבר? מי שזזה לו הגבינה, כלומר – האחרים. לא אנחנו.
והם – הם לא מדברים איתנו אלא עם החברים שלהם.
למה? כי אנחנו לא שואלים. לא מקשיבים. לא ערים למה שקורה מתחת לאף שלנו.
כמו שלקוחות מתלוננים הם מתנה גדולה. כך גם ילדים שמביעים חוסר שביעות רצון, גם אם הם מביעים תרעומות בצורה לא מתקבלת, הם מלמדים אותנו על המצב, וכל שנותר הוא לזהות את ההזדמנות לשפר את האופן שבו הם תופסים את מה שקורה ואולי בכלל, את תרבות השיח והחוויה שלהם בבית.
הלך רוח קשוב הוא תרבות של חיי יומיום להתנהלות וכל שכן בעת משבר.
ללמוד להקשיב לבני המשפחה וללמוד להגיב בהתאם משמעו חיזוק האמון והפחתה משמעותית בחוסר שיתוף פעולה, התנגדות, תופעות של אנטי והעלאה מאסיבית של מידת הדיאלוג והשתפנות.
בסדנאות אותן אני מעביר להנהלות של ארגונים אני מלמד שהלקוח הכי עצבני ומקלל, זה שדורש לדבר עם המנכ"ל וצורח באוזן על המקצוע של האמא שלו, בעצם אומר לנו:
"אני אוהב אתכם, אכזבתם אותי אבל אתם מספיק חשובים לי כדי שאתקשר לשתף אתכם בהרגשתי."
כל שכן במערכת יחסים אינטנסיבית ובסביבה של יחסים אדוקים אנחנו יכולים לראות מעבר למבע הרגשי הכאוב ומעבר לצעקות, ההתנהגות הבלתי נאותה, והמילים הלא ראויות, זעקה ותחנונים להקשבה, כך שהקשבה נכונה ותגובה נאותה יכולים לסיים את המשבר שם, עם נזק מזערי, רגשי, פסיכולוגי ונהפוך הוא, בניית אמון שהופך למיומנות חברתית ויכולת לסמוך.
2. להכיר במשבר ולפעול מהר
העיקרון השני לניהול משברים במשפחה בדרכי שלום קשור לטיימינג. זמן הוא פקטור שלא פועל לטובתנו. שעון החול, מרגע שהמשבר החל, מתחיל לרוץ.
לא לטעות. הזמן הוא לא רופא משברים. משברים לא באמת עוברים מעצמם גם כשנדמה לנו שזה נראה ככה. לעיתים, פעולה מהירה מכבה בכוס מים אש קטנה שמתלקחת לשריפה ענקית שמכבי אש יתקשו לכבות מאוחר יותר.
הקדימו לפעול, חשוב ליידע את הנוגעים בדבר בכך שיש בעיה, ולא בלי תכנון אסטרטגי לטווח ארוך. ייתכן ולא תצטרכו לעשות שימוש בכל מה שנערכתם אליו, אבל זה זניח מול הזנחה שמגבירה ומטפיחה את נזקי המשבר. התעוררות מאוחרת והכרה בעוצמתו של המשבר באחור עלולה לעלות ביוקר.
כשזיהיתם שיש משבר היערכו במהירות. גייסו עזרה, התייעצו, או היעזרו באנשי מקצוע.
בכל מקרה אל תישארו עם זה לבד.
להזכירכם – ניהול משברים משמעו טיפול ותגובה נאותים, שיכולים לשמש כצעד בונה אמון.
לעומת זאת – בהלה והימנעות גורמים בדיוק לאפקט הפוך של אבדן האמון. גם להודות בבעיה ולהאשים לא עוזר. מי שמתקשה להכיל או לעבד את המידע מגיב בכעס וחווה חוסר אחריות או חוסר אכפתיות.
גם כשלא פועלים בזמן תמיד יש מה לעשות, ואפשר עוד, וכדאי עוד לנסות להציל את המצב. אפילו כשמגיעים לרגע האחרון אסור להרים ידיים.
3. לזכור שמשבר הוא מבחן ערכי
העיקרון השלישי לניהול משברים במשפחה בדרכי שלום הוא נאמנות לקוד ערכי. במשך שנים בניתם לעצמכם מוניטין שהפך אתכם כמוכרים ומזוהים על ידי סט ערכים מעוררי אמון והשראה. בעת משבר עומדים ערכים אלו למבחן אמינות.
בעת ניהול משברים שמרו על שקיפות וזמינות. זכרו כי כולנו מחזיקים בתפיסה לגבי דרך התנהלות שמבוססת על ערכים ומצפים לראות מודל ודוגמא אישית, על תקן נאה דורש ונאה מקיים. כל שכן, ילדים, שזקוקים להיווכח בעקביות ונאמנות של ההורים שלהם, לערכים שהם עצמם התוו בבית.
4. לא לחפות על תקלות
העיקרון הרביעי בניהול משברים במשפחה בדרכי שלום מתייחס לתקלות. תקלות קורות ואפשר לסלוח על טעויות. הרבה יותר קשה לסלוח על טיוחים, שקרים והסתרות. הסודות נחשפים. זה רק עניין של זמן. אל תחפו על תקלות – חפשו דרך לתקן אותן. האחריות ותחושת האמון בכם חייבים לעמוד מעל הכל. תקבלו הרבה מאד נקודות זכות על אחריות ורצינות מאשר על ניסיונות לחמוק מתחת לרדאר.
5. ליטול הובלה
העיקרון החמישי לניהול משברים בבית בדרכי שלום הוא – תהיו פרואקטיבים. לא תגובתיים. אל תחכו שהאירועים יקחו אתכם ללא שליטה, תמיד יהיה מי שישוש לראות אתכם בבעיה ולעוט על ההזדמנות לנצל זאת. כן, גם בבית, לעיתים "מחכים לנו בפינה" בלי שנהיה ערים לכך. קבעו אתם את סדר היום באמצעות יוזמה רציפה. גבו את הדרך שלכם בהסברים הגיוניים. אל תעשו מניפולציות. הם לא טיפשים.
לעיתים אפשר להכניס את המשבר להקשר חדש ולתת לו הקשר מעצים יותר, ודרך זה אתם יכולים לגייס יותר שיתוף פעולה ואפילו תמיכה.
6. לזהות את ההזדמנות
העיקרון השישי בניהול משברים במשפחה בדרכי שלום מתבסס על הנחה שבכל משבר טמונה הזדמנות ללמוד ולהשתפר אולם מעל לכל יש בו הזדמנות לא רק למזער נזקים אלה אף לחזק את האמון.
המילה משבר בסינית מורכבת משני סימנים: סכנה והזדמנות. גם בעברית תלמודית מיוחסים למילה משבר שני ההקשרים האלו. "משבר" היא האבן עליה כורעת האישה ללדת.
זוהי דרך של שלום במקום של מאבק. בדיאלוג מודע ניתן למצוא פתרון שמעביר את כולם לאותו הצד של המתרס. כשמכירים בכך ששותפות גורל מתקיימת בין כל בני המשפחה, גם מי שחש נפגע מהמשבר, במקום להתנגד, הופך לשותף בחיפוש אחר פתרון שיהיה מקובל על כולם. כך במקום מאבק נוצרת הזדמנות גדולה ורווח לכל הצדדים.
7. הנוסחה הסודית לניהול משברים
העיקרון השביעי לניהול משברים במשפחה בדרכי שלום, אומר שכדי להתמודד עם משבר צריך להבין מהו הדבר האחד הקבוע שנפגע תמיד בכל משבר.
דמינו לעצמכם לקוח שקנה מרצדס חדשה ויש בה תקלה. למה הוא מרגיש פגוע? למה הוא מגיב כאילו משהו נורא קרה? בעולם מלא אכזבות, אנחנו, 'נתנו מילה' ומבחינתו הפרנו אותה בשעה שהוא האמין שהוא יכול לסמוך עלינו. הצלחנו לבסס אמון. זה הנכס הגדול ביותר שלנו. בעסקים, כמו ביחסים במשפחה, הוא מכיר אותנו, אוהב אותנו ומרגיש שאנו מקום בטוח עבורו.
שנים רבות של ניהול משברים במגזר העסקי, לימדו אותי שסיבת המשבר לא נעוצה בגורם למשבר. זה לא ה'ג'וק בבקבוק' אלא התפיסה של הצרכן את החברה כגוף אמין. הציפייה שלו ליהנות מחוויית הצריכה מתוך תחושת בטחון והזדהות עם ההבטחה שהובטחה לו בפרסום.
כשמבינים שאמינות עומדת על הפרק, והיא בסכנה, חשוב לקחת אחריות ולפעול למען שימור התפיסה ולהודות למי שנפגע על ששיתף ופתח פתח לתיקון. אפילו לפצות גם במקרה שהאשמה בכלל לא אצלנו. באופן זה ניתן להחזיר את האמון והביטחון בנו ובכוונות הטובות שלנו.
כך, בעסקים, כמו במשפחה, למרות שמושא המשבר לא טמון בגורם לו, אלא בתפיסת האמון הרי כשהאמון נפגע זו אחריותנו לשקם אותו. אין קשר הכרחי בין אשמה לאחריות ועלינו תמיד לקחת אחריות על האופן בו תופס אותו האחר. זהו בעצם, לדעתי, לב ליבה של אמנות ניהול המשברים. מכאן, שה'נוסחה הסודית' של ניהול המשברים היא:
8. לקחת אחריות
העיקרון השמיני בניהול משברים במשפחה בדרכי שלום מלמד שאין כאן נוסחת פלאים וכל מקרה נבדק לגופו. נכון לכל אחד ואחד לבדוק כל רמז וכל אירוע תקשורתי שמגיע לפיתחו. מדובר בהזדמנות לגלות תקלה פנימית וללמוד רבות מהתגובות למעשים שלנו. במקרה ונמצא שאכן נעשתה טעות, חשוב לפעול בשקיפות מלאה ולשאת באשמה, להתנצל על עגמת הנפש ולפצות בהתאם לסוג התקלה ולמידת הנזק. אגב, גם אם התקלה לא ארעה ממש אצלנו אלא אצל מי שהאצלנו או הענקנו לו סמכויות כאלה ואחרות, עדיין חלה על עלינו אחריות מלאה. למי שנפגע מהתקלה לא משנה מה קרה מאחורי הקלעים, לכן הוא רואה את הגורם האחראי כאחראי מלא לתקלה שקרתה.
לעיתים, עולה חשש כי עצם לקיחת האחריות תתפרש כהודאה באשמה. אכן מצופה מהמבוגר האחראי ביננו שתמיד יהיה בעל עוצמה וכח יותר משאר בני המשפחה, ויהיה מסוגל לקחת אחריות גם כשאין אשמה. גם מי שנפגע מהתקלה יגיב באופן חיובי אם יבין שלקחנו אחריות למרות שהאשמה לא בנו. משלקחנו אחריות למעשה תיקנו את הרושם ואת האמון שנפגע.
9. להימנע מלהשאיר "גחלים לוחשות"
העיקרון התשיעי בניהול משברים במשפחה בדרכי שלום, מכיר בעובדה שמשבר מערער את המערכת.
כאמור, אמון שנבנה במאמץ רב יכול לקרוס בכמה שניות. יחד עם זאת, זכרו שגם אם משבר טופל נכון והסתיים בהצלחה ברמה התקשורתית, יתכן וזירות אחרות נשארו פתוחות. יש להביא
בחשבון גם שותפים נוספים שנושקים לו. גם את אלה יש לקחת בכובד ראש ולנהל את השלכות המשבר עליהם בדרך תקשורתית נאותה. במידה וההתייחסות אליהם ניזנחת, הגחלים לוחשות והמשבר עלול לצוץ מהזווית שלהם. פה חשוב עד כדי קריטי והכרחי להבין שכאשר לא מספקים הסבר ולא מנגישים מידע חיוני, מתפתחים סיפורי רקע שעלולים להתפתח לשריפה חדשה.
תמיד שקיפות מתקבלת באהדה ורותמת את המעגל השני שקשור למשבר להזדמנות שטמונה בו במקום לפוטנציאל ההרסני שלו. הם שמחים להיות חלק מתהליך כנה ואחראי ובכך נסלול ערוץ אמון מחודש ומחוזק.
10. לנהל את המשבר
העיקרון העשירי בניהול משברים אומר שפתרון המשבר טמון באופן ניהולו.
עצמת המשבר לא תלויה בסיבות שגרמו לו ואפילו לא בנזק שנגרם למי שנפגע או חווה עצמו פגוע. יישום נכון של כל העקרונות שמניתי פה, החל מהקשבה וכלה בעבודת צוות, יביאו לירידה בכמות האירועים שמתפתחים למשבר, למזעור נזקים במקרה של משבר ולזיהוי הזדמנויות.
בעבודה נכונה אפשר להקטין משמעותית מפחי נפש וליצור קשר ותקשורת טובה יותר עם השותפים לדרך, להביא לרמה גבוהה של שביעות רצון ולחזק את האמון.
כדי שניתן יהיה לנהל משברים בדרכי שלום, נכון לגבש נוהל מתאים ולהטמיע אותו כנורמה במשפחה, שלומדת לפעול כצוות מיומן שיודע להתנהל יחד במקרי משבר. יחד הכירו במשבר, טפלו בו במהירות האפשרית ובעוצמה הנכונה ודאגו לסיים אותו עד תום.
עוד קטנה לסיום: היכונו למשבר הבא
הדרך להתכונן למשברים, מניסיוני, אינה בבניית תיקי מגירה ותסריטים. לאלו יש נטייה להישאר במגירה ולחיים נטייה לספק לנו תסריטים שעולים על כל דמיון. מומלץ להתאמן על ניהול משברים. ההתנסות הטובה ביותר היא בדרך של 'משחק מלחמה: יום פעילות שמאפשר לכולם יחד להתנסות ולהתמודד עם מצב משברי. כל משבר עומד בפני עצמו ושונה מאלו שהיו לפניו או יהיו אחריו. יחד עם זאת ההוכחות בשטח מראות כי צוותים (וכמובן גם משפחות), שהתמודדו בהצלחה עם משבר אחד, סיכוייהם להצלחה בניהול משברים נוספים גדלים לאין שיעור.
בנוסף, חשוב ללמוד מכל משבר – רצוי בזמן אמיתי, לחקור אותו ולהפיק לקחים ביחס לניהול משברים במשפחה. כך יוצרים מערכת מתפתחת, לומדת, המשתכללת עם הזמן ויודעת לנצל כל משבר כהזדמנות לשיפור. כשיגיע המשבר הבא כבר לא ניבהל ונדע כיצד לפעול.
אני במתנה
הספר, וערכת הקשיבות שמזכירים לנו, ילדים ומבוגרים ששכחו איך להיות 'אני' ומחזירים אותנו לעצמנו כשאנחנו מתנתקים מאיתנו.
ואוו – אהבתי ממש את המאמר.
מרתק – מגוון – חשוב כל כך
אמיר זמורה כרגיל, מדוייק ואנושי
– תודה